TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Toplam Kalite Yönetimi, şirketler açısından çağdaş bir yönetim felsefesidir; genel anlamda ise bir yaşam biçimidir. 

Eğitim İçeriği:

    
•  Değişim ihtiyacı ve TKY’nin gelişimi

    
•  Tarihsel gelişim        
•  Kalite yönetiminin evrimi        
•  ISO   9000 Kalite Yönetim Sistemi ile TKY anlayışı arasındaki farklar        
•  TKY  tanımları    

    
•     TKY’de temel kavramlar   
  

•   Müşteri odaklılık        
•   Liderlik ve amacın tutarlılığı        
•   Süreçlerle ve verilerle yönetim        
•         

          Çalışanların gelişimi ve katılım / Ekip çalışması        

•         

          Sürekli öğrenme, yenilikçilik, iyileştirme (PUKÖ), KAIZEN Stratejisi        

•         

          İşbirliklerinin geliştirilmesi        

•         

          İletişim        

•         

          Sorunların kaynağında çözümü        

•         

          Toplumsal sorumluluk        

•         

          Sonuçlara yönlendirme    

    
•     

  TKY uygulamasında karşılaşılan güçlükler

•         Yönetimin sahiplenmesi        

•         

          Çalışanların katılımının sağlanamaması        

•         

          Sürekli eğitimin sağlamnamaması        

•         

          Değişime direnç        

•         

  Kısa         zamanda büyük beklenti        

•         

          Yetersiz planlama        

•         

  Kalıp         modellerin kullanılması        

•         

  Etkin         ölçüm tekniklerinin kullanılmaması    

    
•     

  EFQM Mükemmellik Modeli, ödüllendirme,     özdeğerlendirme

    
•     

  İyileştirme çemberleri    

•     

  Veri toplama teknikleri

ETKİLİ  İLETİŞİM

İletişim, hem sosyal olarak hem de iş hayatımızda vazgeçilmez bir kavramdır. Doğru ve etkin bir iletişim, özgüveni arttırdığı gibi yaşamımızın her alanında başarıyı da beraberinde getirir. 

Eğitim İçeriği:

    
•     

  İletişim nedir?    

•     

  Doğru iletişimin ilkeleri    

•     

  İletişim süreci    

•     

  İletişim çatışmaları ve çözüm yolları    

•     

  Empati    

•     

  Etkin dinleme    

•     

  Yönetsel iletişim    

•     

  Hiyerarşik yapılanma ve ilişkiler    

•     

  Yapıcı iletişim    

•     

  Yıkıcı iletişim    

•     

  Duygular ve iletişimdeki yeri    

•     

  Ses tonu    

•     

  Konuşma temposu    

•     

  Cümle yapıları ve vurgulama    

•     

  Soru türleri ve etkileri    

•     

  Beden dili ile anlamlandırma    

•     

  Kişisel ve kamusal alan (bölgeler)

STRES YÖNETİMİ

Günlük hayatımızda bireysel performansı etkileyen çok çeşitli stres kaynakları  bulunmaktadır. Ruhsal ve fiziksel sağlığımızı etkileyen durumlardan kaçınmak mümkün olmadığına göre bunlarla başa  çıkabilecek bilgi ve becerilerin kazanılması önemlidir. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  Stres nedir?    

•     

  Stresin hayatımızdaki yeri    

•     

  Kişilik özelliklerimiz ve stres    

•     

  Stresin nedenleri    

•     

  Stresin belirtileri    

•     

  Stresin boyutları    

•     

  Stresin sonuçları    

•     

  Stres nasıl yönetilir?

KİŞİSEL ZAMAN YÖNETİMİ

Zaman, yerine konması, geri döndürülmesi, yenilenmesi, depolanması, satın alınması mümkün olmayan bir kaynaktır. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  Zaman nedir?    

•     

  İnsanın iletişim kapasitesi    

•     

  İletişim cihazları kapasitesi    

•     

  Hafızada kalma oranları    

•     

  Objektif ve sübjektif zaman kavramları    

•     

  Zaman tuzakları    

•     

  Zamanı iyi kullanmanın 3 yolu    

•     

  Zamanı iyi değerlendirmenin bize kazandıracakları    

•     

  Üç zaman testi    

•     

  Öncelikleri belirleme kriterlerimiz    

•     

  Kendimizi değerlendirelim    

•     

  Planlama    

•     

  Zaman kaybettiriciler    

•     

  Gecikmelerle mücadele    

•     

  Etkili zaman yönetimi için tavsiyeler

• 
  

EKİP  ÇALIŞMASI

Bir işletmenin başarısı, personelinin uyum içinde çalışmasına, iletişim çatışmalarının çözülmesine, her düzey çalışanın birbirini anlamasına ve saygı duymasına, bireysel hırsları  işletmesel kazanca dönüştürebilmeye, birlikte planlı ve disiplinli çalışabilme becerisine bağlıdır. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  Ekip çalışmasının kurumsal faydaları    

•     

  Ekip nedir?    

•     

  Ekibin özellikleri    

•     

  Ekip kurma    

•     

  Ekip yönetme    

•     

  Ekip üyeliği    

•     

  Ekip içi iletişim    

•     

  Ekip içi hiyerarşi    

•     

  Ekip çalışması uygulamaları

BAHANELERLE BAŞETME

(Şikayet Kültürü ve Şikayet Yönetimi)

Müşterilerin, işletmenin ürün ve/veya hizmetleri için ürettikleri bahaneler, önemli birer geri bildirim oluşturur. Personellerin de bunlara hazırlıklı  olması, çözüm için gerekli bilgi ve becerileri kazanması  ve kurumsal belli bir çözüm tarzı belirlenmesi gereklidir. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  İtiraz nedir?    

•     

  Müşteriler nelere itiraz eder?    

•     

  İtiraz gerçek mi, bahane mi?    

•     

  Müşterilerin mantıklı veya duygusal yaklaşımları    

•     

  İtirazları karşılamada yanlış tutumlar ve sonuçları    

•     

  İtiraz karşılamada beden dili    

•     

  İtiraz karşılamada ses tonu    

•     

  İtiraz karşılamada doğru yaklaşımlar

• 
  

SORUN ÇÖZME TEKNİKLERİ

Eğitim içeriği:

    
•     

  Sorun nedir?    

•     

  Sorun çözme modeli    

•     

  Sorun çözme süreci    

•     

  Sorunu belirleme    

•     

  Yaklaşımlar

    
        
•  Balık  Kılçığı Yöntemi (Ishikawa Diyagramı)        
•  Pareto Analizi    

SATIŞ  TEKNİKLERİ ve  MÜŞTERİ  MEMNUNİYETİ

Şirketleri ayakta tutan, onların aynası olan satış personelinin performansıdır. Amaç ürün ve hizmeti nakite çevirmek iken, rakiplerin çokluğu da bu süreci zorlaştırır. Doğal olarak hizmet kalitesindeki ayrıcalıklar fark yaratacaktır. Bunun oluşturulmasında işletmenin yapısı da göz önüne alınarak, satış ekibinin donanımlı hale getirilmesi bir zorunluluktur. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  İş, sektör ve ürün bilgisi    

•     

  Satış teknikleri    

•     

  Satış görüşmesine hazırlık aşamaları    

•     

  Ön görüşme ve bilgi toplama    

•     

  İhtiyaçların belirlenmesi    

•     

  Soru sorma teknikleri    

•     

  Etkin dinleme, onaylama    

•     

  Satış kapama yöntemleri    

•     

  Satışta doğru iletişim kanalları    

•     

  Dış görünüş, beden dili, ilk izlenim    

•     

  Satış sonrası hizmet    

•     

  Başarılı satış danışmanının özellikleri    

•     

  Hizmet satışı    

•     

  Ürün satışı – Hizmet satışı farkları    

•     

  Müşteriyi tanımak    

•     

  İç – Dış müşteri    

•     

  Müşteri beklenti analizi

ETKİN TOPLANTI YÖNETİMİ

Toplantıyı  işletmeler için zaman kaybına yol açan, amaçsız, hedefsiz bir etkinlik olmaktan çıkarıp; yapıcı ve çözüm odaklı  sistematik bir yapılanmaya dönüştürmek, toplantıyı yönetenin becerilerine bağlı bir durumdur. Bu nedenle bütün yöneticiler, karar birimleri ve raporlama birimleri toplantı sanatını, yönetimini ve tekniklerini öğrenmek zorundadır. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  Toplantı türleri    

•     

  Toplantı yerleri ve özellikleri    

•     

  Toplantılarda oynanan roller    

•     

  Toplantı yönetiminde başarısızlığın nedenleri ve     bunlardan kaçınma yöntemleri    

•     

  Başarılı toplantı için ipuçları

BEDEN DİLİ

İletişimin etkinliğinde söz kadar tesirli bir unsur da beden dilidir. Jest ve mimiklerimiz, el – kol hareketlerimiz, postür, bakışlarımız, giyim tarzımız sözlerimizi kuvvetlendirir ya da zayıflatır. Etkin ve doğru bir beden dili başarılı iletişime atılan büyük bir adımdır. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  İlk izlenim    

•     

  Kıyafetlerimizin etkileri    

•     

  Selamlaşma – El sıkışma    

•     

  Bedensel temas    

•     

  Kişisel ve sosyal bölgeler ve hâkimiyet alanının     etkin kullanımı    

•     

  Gözler, yüz, eller, kollar ve ayakların verdiği özel     mesajlar    

•     

  Oturuş, duruş ve yürüyüş şekilleri ve mesajları    

•     

  Ast-üst ilişkileri ve beden dilinin kullanımı    

•     

  Makam odaları ve makam masaları    

•     

  Toplantı salonları ve masaları

MOTİVASYON

Hem kişisel başarıda hem de şirketsel performansta motivasyon önemli bir unsurdur. Morali yüksek, hedeflerini ve amaçlarını bilen ve bunlara ulaşmak için çaba gösteren, şirketini benimseyen, doğru iletişim kurabilen birey, daima fark yaratacaktır. 

Eğitim içeriği:

    
•     

  Motivasyon kavramı    

•     

  Ödül ve yaptırım    

•     

  Motivasyon ve başarı ilişkisi    

•     

  Performans ve ölçme    

•     

  Motivasyonu etkileyen faktörler    

•     

  Motivasyon araçlarının doğru seçimi    

•     

  Güven – özgüven    

•     

  Motive etme yöntemleri (bireysel, ekipsel, yönetsel)    

•     

  Kişiliklere göre motivasyon

 
 İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ EĞİTİMLERİ 

    
•     

  Stratejik yönetim    

•     

  İnsan kaynakları yönetimi    

•     

  İnsan kaynakları yönetiminin organizasyondaki yeri    

•     

  Başvuru formu düzenleme ve doldurma    

•     

  Oryantasyon    

•     

  İş analizi ve iş tasarımı    

•     

  İşgücü planlaması ve norm kadro    

•     

  Personel seçme sistemi    

•     

  Görüşme teknikleri    

•     

  Kurum içi ilişkiler ve iletişim    

•     

  Hizmet içi eğitim ve geliştirme    

•     

  Performans değerlendirme    

•     

  Kurum kültürü    

•     

  İnsan kaynaklarında kalite yönetimi    

•     

  Ücret yönetimi    

•     

  İş hukuku    

•     

  İş sağlığı ve güvenliği    

•     

  Motivasyon ve verimlilik
   

PAZARLAMA ve HALKLA İLİŞKİLER EĞİTİMLERİ 

    
•     

  İletişim    

•     

  Pazarlama karması ve pazarlama felsefeleri    

•     

  Stratejik pazarlama    

•     

  Rakip analizi    

•     

  Tüketici davranışları    

•     

  Pazarlama bölümlendirme ve hedef pazar seçimi    

•     

  Halkla ilişkilerde kavramlar, ilkeler, süreç    

•     

  Halkla ilişkilerde yöntem ve araçlar    

•     

  Ürün ve yeni ürün stratejileri    

•     

  Dağıtım kanalları ve fiziksel dağıtım    

•     

  Fiyatlandırma stratejileri    

•     

  Tutundurma karması stratejileri    

•     

  Hizmet pazarlaması    

•     

  Kurumsal iletişim, kurumsal kimlik, kurumsal imaj    

•     

  Kurum kültürü    

•     

  Sponsorluk    

•     

  Kriz iletişimi    

•     

  Medya ilişkileri    

•     

  Reklam ve marka    

•     

  Proje ve uygulama